Berani berkata "TIDAK"

“Bu… ada pelanggan ngotot mau retur barang” begitu kata Aida salah satu karyawan toko saya dengan wajah memohon minta bantuan. Lha kenapa bingung, pikir saya dalam hati. Biasanya kalau ada yang mau retur barang dia tidak pernah ada masalah, kenapa sekarang pusing ?
Akhirnya pelanggan tersebut saya ambil alih untuk dihandle, “Ada yang bisa saya bantu bu?” ucap saya memulai pembicaraan. “Saya mau tukar jilbab dengan model lain, karena yang saya beli kekecilan, tapi sama mbaknya tidak boleh” jawab beliau dengan wajah kesal dan sambil memegang jilbab yang beliau inginkan sebagai penggantinya. Saya coba tanyakan lagi hal yang lain untuk menetralisir keadaan “Sebelum membeli, Ibu sudah mencobanya?” dengan jawaban yang makin tambah sewot beliau menjawab “Wah saya mana sempat untuk mencobanya, lha wong saya belinya buru-buru” hhmm, sabar… sabar…. Batin saya dalam hati pelanggan adalah Raja, so.. saya harus bersikap bijak menghadapi hal ini karena kebetulan ditoko sedang rame pelanggan, dan pembicaraan ini sempat membuat beberapa pelanggan menengok kearah kami berdua. Gawatnya lagi, si Ibu ini membawa beberapa teman yang memang sudah menjadi member kami sebelumnya. Akhirnya saya coba tanyakan struk pembeliannya kepada beliau, agar saya bisa menginputnya ke system POS kami, namun Ibu tersebut mengatakan kalau struknya udah hilang.

Ok, akhirnya agar bisa win-win solution, saya meminta informasi kepada beliau kapan beliau melakukan pembelian jilbab tersebut. Diluar dugaan saya, ternyata beliau dengan santainya menjawab “wah udah lama, saya ga inget tepatnya tanggal berapa, yang jelas sebelum lebaran” – What! Sebelum lebaran dan sekarang udah End of December gitu loh! Akhirnya saya coba bersabar dengan menerangkan bahwa kami tidak bisa meretur barang tersebut karena waktunya sudah terlalu lama. Sayapun menunjukkan tulisan di distruk kami bahwa “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan, kecuali untuk barang cacat/rusak max retur 1 minggu dari pembelian” dengan entengnya beliau menjawab “wah, hari gini siapa yang mau baca tulisan di struk” Duh… Allah rasanya pengen nyerah aja deh, toh Cuma 1 jilbab, tapi hati kecil saya mengatakan “Tidak, kamu harus bisa berkata TIDAK” karena jelas-jelas si Ibu tersebut tidak membawa struk pembelian dan waktu penukarannya juga sudah terlalu lama, ditambah lagi beliau tidak mengkonfirmasi secepatnya via telp atau sms kalo jilbab yang dibeli kekecilan.

Akhirnya dengan mengucap “Bismillahirrahmanirrahiim..” dengan tenang dan tegas saya sampaikan kepada beliau bahwa barang tersebut TIDAK BISA DITUKAR dengan memberikan alasan2nya kepada beliau.

Saya menyadari setiap hal ada resikonya, dan saya mengambil resiko bahwa pelanggan tersebut akan kecewa dan mungkin tidak akan pernah belanja lagi ditempat kami, atau bahkan akan menceritakan kekesalannya & kekewaannya kepada teman-temannya. Tapi akhirnya saya memilih mengambil langkah ini untuk meng-educate customer bahwa Toko kami memiliki rule yang harus diikuti. Saya berpendapat meng-educate customer tidak hanya dari sisi product namun juga attitude bagaimana bertransaksi dengan benar dan tidak merugikan pihak lain.

Akhirnya si Ibu tersebut mengalah dan membeli jilbab yang dari tadi sudah beliau pegang untuk dijadikan sebagai pengganti jilbab yang beliau bawa dari rumah. Alhamdulillah akhirnya beliau mengerti dengan apa yang saya sampaikan.

Duh Allah, terimakasih telah Kau berikan hikmah dari pelajaran hari ini dengan ending yang indah, dan sampai sekarang beliau tetap belanja ke tempat kami setiap ada barang baru datang. Duh seneng sekali rasanya…. :D

Hal seperti ini tidak hanya saya hadapi di biz offline, dibisnis onlinepun saya sering mendapatinya. Berat memang untuk berkata TIDAK kepada customer kita karena kita takut kehilangan pelanggan, apalagi disaat persaingan usaha semakin ketat, namun dengan KEKUATAN DOA & NIAT YANG BERSIH insyaAllah kita akan dapatkan keberanian menjalankan usaha kita dengan system yang kita buat. Namun satu hal yang perlu diingat, sampaikan selalu ketentuan Anda diawal transaksi agar kelak dikemudian hari customer tidak merasa dirugikan karena kita sudah menyampaikan aturannya diawal.